Comunita' Virtuali e Formazione a Distanza nel settore dei servizi
Programmi di finanziamento dell'Unione Europea - Introduzione

INTRODUZIONE

“Chi non usa nuovi rimedi,

deve aspettarsi nuovi mali;

poiché il tempo è il più grande innovatore”

Francis Bacon  1561 - 1626

Introduzione

Formazione a distanza (FaD) e comunità virtuali sono temi molto attuali e sono ormai entrati a far parte del lavoro e dello studio di molte persone.

Il settore dei servizi, in particolare quello dei servizi socio-sanitari, stenta invece ad assumere queste modalità di studio e di lavoro e rischia di restare escluso dal mondo dell’Information Technology (IT) o perlomeno di giocarvi un ruolo molto marginale.

I numeri di questo settore [1] sono significativi:

§         13.000 associazioni del volontariato organizzato con 450.000 volontari attivi e 7.300 lavoratori retribuiti;

§         5401 cooperative sociali, di cui 3127 svolgono servizi sociosanitari ed educativi (tipo A), 1957 si occupano di inserimento lavorativo (tipo B) e 317 operano in entrambi i campi (miste); 164.500 soci ordinari, 13.800 soci volontari, persone svantaggiate inserite: 18.100

§         88 fondazioni bancarie i cui settori di intervento (per ordine decrescente) sono: arte e cultura, istruzione, assistenza sociale, volontariato, sanità e ricerca scientifica, promozione e sviluppo delle comunità locali.

In tutto, nel 1998 sono state stimate [2] 690.000 persone occupate fra associazioni, organismi di volontariato, cooperative sociali, fondazioni e altri Enti del Terzo settore.

Organizzazioni di dimensioni medio-piccole, forte presenza di lavoro  femminile, attività che prevedono lavori di fascia medio bassa, inclusione di persone con svantaggio sociale o disabilità fisiche e/o sensoriali: sono tutti fattori che aumentano le difficoltà di questo settore.

Si stanno creando di conseguenza molto rapidamente dei notevoli ritardi nell’utilizzo dell’IT, cosa che favorisce il predominio di stili di utilizzo e di progettazione afferenti a determinati ambiti (tipicamente quello commerciale) facendo sì che anche le prospettive relative al futuro non siano incoraggianti.

E’ importante che il settore dei servizi cominci a recuperare lo svantaggio accumulato, assumendo un ruolo attivo e proponendo i suoi stili comunicativi e modelli operativi di organizzazione del lavoro a un settore, quello dell’IT, che sente l’esigenza di modificare stili e modelli fino ad oggi ispirati al campo commerciale, aziendale.

Spesso oggi nel settore dei servizi si usano software e sistemi concepiti negli anni passati per altri settori, cosa che crea non pochi problemi.sia di ordine economico sia di dimensione delle applicazioni e, non ultimo, quello di rendere poco interessante, agli occhi di molti operatori del settore, il ricorso all’IT.

Se invece si verificano le tendenze nel settore commerciale paradossalmente si nota che si stanno avviando delle modifiche in direzioni che sono familiari a chi opera nel sociale: l’attenzione all’usabilità, alla progettazione partecipata, agli aspetti relazionali della comunicazione, al peer to peer …

Jacob Nielsen [3] dedica interi libri al tema della web usability, collegando il medium all’obiettivo di comunicazione e non alla moda del momento. Il tema dell’usabilità è troppo vasto per essere affrontato in  maniera esauriente in queste pagine, ma certamente è una specie di “sfondo” sul quale si stagliano i concetti analizzati in questa sede.

...… people use computers to accomplish work. This outlines the 3 major issues of concern: the people, the computers and the tasks that are performed. The system must support the user’s task, which gives us a fourth focus, usability: if the system forces the user to adopt an inacceptable mode of work then it is not usable. [4] Parole scritte nel 1998 che stentano, ancora oggi, ad affermarsi nella realtà quotidiana e basta una rapida visita ai siti Internet delle maggiori aziende che si occupano di comunicazione per rendersene conto: siti “ostili” per chi non ha una buona pratica nell’uso di Internet, inaccessibili a persone con difficoltà sensoriali o motorie.

Un altro aspetto che si sta rendendo sempre più evidente è relativo alla modifica in corso nei concetti alla base dei sistemi, che avrà il potere di mutare in modo significativo il nostro approccio all’uso del computer:

... The computer system … has been transformed from a fully predictable, deterministic system under the total control of the user into a non deterministic one, with an individual user being unaware of many important things that are happening to the system as a whole. Such sytems pose a particular problem since ideals of consistency, informative feedback and predictable response are violated [5] .

Muoversi in sistemi con queste caratteristiche pone problemi molto diversi rispetto a quelli cui si è abituata la maggior parte dei lavoratori, soprattutto quelli appartenenti a fasce d’età per le quali il computer è subentrato a un certo punto del percorso lavorativo, o la cui preparazione professionale non prevede questo tipo di competenze. Le aspettative, tipiche degli utenti “novizi” e “leggeri” [6] , di trovarsi davanti a un qualcosa di altamente organizzato, talvolta “stupido” ma garante di certezze (“il computer non sbaglia mai”) si devono oggi confrontare, soprattutto nell’uso di Internet, con un mondo in cui “mutevolezza” e “cambiamento” stanno diventando parole chiave sempre più attuali.

L’utilizzo nel settore dei servizi di software e sistemi studiati originariamente per altri ambiti, può portare a problemi, evidenziati, fra gli altri, anche da Alan Cooper [7] : The little software that is consciously designed is usually designed from the point of view of the programmer, sometimes the marketing department, and occasionally from the user’s point of view. None of these points of view reflect the user’s goals. The programmer has a different set of imperatives, typically centring on technology and programming methodology. The marketing department is likely focused on what seems to create the loudest hubbub in the industry. And user tend to focus on their everyday tasks – contrary to what you might suspect, few users are consciously aware of their goals.

L’ipotesi da cui si è partiti in questo lavoro è che l’insieme dei problemi descritti possa essere in parte colmato ricorrendo alla partecipazione a progetti di ricerca finanziati dall’Unione Europea (UE).

Infatti, l’utilizzo di finanziamenti dell’UE ha cominciato da qualche anno a costituire una risorsa interessante anche per il settore dei servizi, per quanto meno diffusa che in altri settori,.

Purtroppo però, una specie di visione a cannocchiale fa sì che gli enti che si avvalgono di programmi di finanziamento europei tendano a concentrarsi in pochi ambiti, quelli che dichiaratamente si rivolgono al settore: in passato Horizon [8] o TIDE [9] , oggi Equal [10] , Quality of life [11] e pochi altri.

La proposta che si vuole esplorare in queste pagine è che sia possibile approdare a programmi diversi, che potrebbero fornire spunti interessanti e risultati davvero utili  e innovativi.

Per illustrare questa ipotesi, nella prima parte di questo lavoro sono stati delineati i principali motivi di interesse per la FaD, il lavoro collaborativo online e le comunità virtuali da parte sia del settore in questione sia dell’Unione Europea.

E’ stato preso in considerazione il fatto che promuovere una crescita nell’utilizzo dell’IT, in particolare affrontando la formazione a distanza e la creazione di comunità di pratica virtuali, significa spostarsi dagli ambiti di finanziamento tradizionali a programmi che non si rivolgono direttamente e principalmente al settore dei servizi e che quindi possono risultare più difficili da affrontare.

In particolare questi programmi richiedono un adattamento nell’approccio ai temi affrontati: approccio che può – spesso deve -  prevedere azioni di collaborazione in contesti che, anche se non sempre si rivolgono direttamente al target finale del settore dei servizi,  possono indirettamente portare grandi benefici e un progresso notevole.

Un altro motivo per cui può essere molto interessante la partecipazione a progetti di questo tipo è legato al discorso dell’integrazione: il bagaglio di competenze e di conoscenza delle esigenze specifiche di persone con bisogni speciali in possesso delle organizzazioni che operano nel settore può portare a progetti che prevedono fin dalla fase di progettazione la realizzazione di prodotti o servizi accessibili, invece di continuare a perseguire l’ottica, purtroppo abbastanza comune, di creare soluzioni apposite per persone con esigenze speciali anche dove non sarebbe necessario.

La sfida di affrontare programmi diversi richiede però da parte delle organizzazioni un grande impegno nell’affrontare la ricerca di materiale informativo, il confronto con una terminologia diversa da quella abituale, la comprensione di dinamiche tipiche di settori talvolta molto lontani fra loro. Gli stessi formulari predisposti dall’UE variano molto da settore a settore, richiedendo talvolta notevoli sforzi nella stesura di parti nelle quali viene richiesto di giustificare la proposta alla luce delle direttive europee.

Nella seconda e nella terza parte di questo lavoro, quindi, vengono proposti alcuni estratti (commentati) rispettivamente dei piani d’azione  e dei programmi che possono suscitare interesse nel settore dei servizi, in particolare per cooperative di tipo A e di tipo B, associazioni di volontariato o culturali, enti di formazione che offrono percorsi formativi a operatori del settore socio-sanitario.

E’ stato inevitabile operare delle scelte, naturalmente soggettive, fra i programmi da analizzare: la scelta è caduta su piani d’azione e programmi collegati direttamente o indirettamente ai temi dell’e-learning e dell’e-working.